Лукина С.А.: «ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА В СТРУКТУРЕ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА»

Индустрия гостеприимства занимает основное место в структуре международного туризма. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма, а также качества предлагаемого размещения. Гостиничная индустрия – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы и играет ведущую роль в экономике туризма. Она включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение проживания в средствах размещения. С точки зрения экономики гостиничная деятельность имеет следующие характерные качества:

-необходимость привлечения больших средств на начальном этапе развития бизнеса, превышающих в значительной степени годовой оборот,

-чего нет в других отраслях хозяйственной деятельности;

-достаточно высокие затраты, производимые постоянно для поддержания в надлежащем состоянии здания и оборудования, а также их модернизация;

-ограничения вследствие невозможности накопления производимых услуг и -необходимости их продажи изо дня в день;

-большие сезонные колебания продаж гостиничных услуг;

-высокая доля постоянных затрат в общей сумме.

Основными услугами гостиничного предприятия являются размещение и питание. Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц–залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес–центров и т.д. В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других. Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия. Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Выделяются два вида классификации гостиничных продуктов:

 — Горизонтальная (структурная):  

-основные (являются основой деятельности гостиничного предприятия и основным источником дохода: для большинства гостиниц это предоставление номеров);

-сопутствующие (способствуют процессу использования основного продукта и увеличению прибыли, к ним могут относиться услуги химчисток, косметических салонов и др.);

-дополнительные (повышают привлекательность основного продукта в глазах клиента, являются конкурентным преимуществом и помогают позиционировать основной продукт, например наличие в гостинице профессионального консьержа).

Вертикальная (уровневая) по уровням одного конкретного продукта: 

-продукт по замыслу (представляет собой основную коммерческую идею гостиничного продукта, то есть ту выгоду, которую сможет получить клиент от совокупности свойств продукта);

-продукт в реальном исполнении (это реальные материальные и нематериальные свойства продукта);

-продукт  с  подкреплением  (представляет  собой  реальный  продукт  с набором дополнительных выгод, как правило, предоставляется гостю бесплатно).

Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:  

—Неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;

—Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента;

—Непостоянство качества – одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;

—Сезонность спроса. Данная особенность гостиничных услуг влияет на загрузку гостиниц, а, следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего, от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения);

—Несохраняемость. В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни высокого спроса. А при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из–за невозможности полностью удовлетворять спрос. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объем операций. Таким образом, комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа «блюда и напитки» могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную готовность к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

        -служба управления номерным фондом; 

        -служба маркетинга и продаж;

        -административная служба;

        -коммерческая служба;

        -технические службы;

        -вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно– гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. 

Основными функциями службы маркетинга и продаж являются комплексные рыночные исследования, разработка маркетинговой политики, продажа гостиничного продукта (основная цель службы), организация рекламы и связи с общественностью и т.д. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к данной службе, а является подразделением службы управления номерным фондом.

Административная служба отвечает за организацию управления всемислужбами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдениеустановленных  норм  и  правил  по  охране  труда,  технике  безопасности,противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостейпредприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного истратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные службы создают условия для функционирования системкондиционирования, теплоснабжения, санитарно–технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.  В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничногокомплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, услуги склада и др.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Но следует помнить, что основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома – это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров – это самый большой и единственный источник дохода гостиницы.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последние годы в России открылось немало отелей. Гостиничный бизнес стремительно развивается, а, следовательно, увеличивается и конкуренция. Конкуренция – сильный стимул для улучшения работы гостиницы, приносящей по всему миру большую прибыль.  Многим     гостиничным предприятиям чтобы выживать и расширяться, необходимы средства: доход и прибыль. А основным источником дохода является клиент.

Современная гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. Весь гостиничный бизнес в будущем всё больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны. Гостиничные предприятия должны научиться информировать клиента об уровне и качестве услуг, а также не должны игнорировать развивающиеся рынки, информационные и другие новые технологии, новые подходы к менеджменту и маркетингу, маркетинговые исследования. Кроме этого должен быть пересмотрен внутренний маркетинг, потому что управление трудовыми ресурсами является очень важным элементом в туристско–гостиничном бизнесе. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий приём гостей и предоставляющий им услуги через посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы для повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания.

Лукина С.А. Исаев Р.А.,

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» ФГБОУ ВПО «РГУТиС»,

г. Москва